技术支持服务

电 话
服 务

1. 对客户的问题进行电话的支持，提供解决方案；
2. 对于没有确认解决的问题进行电话回访跟踪；
3. 不定期回访用户，了解用户使用情况和需求。

1. 服务人员为相关产品的工程师。
2. 电话服务的时间为（7*8）小时/周
3. 1个工作日内解决用户问题；
4. 电话接通率达99%以上；
5. 服务人员使用普通话服务；
6. 对于尚未明确解决的问题服务人员24小时内会进行跟踪服务。

终身免
  费服务

邮 件
服 务

1. 向用户发布产品换代以及升级信息
2. 回复用户提出的问题；
3. 为用户处理软件相关的技术问题

1. 对于客户的问题1个工作日内答复用户；
2. 使用统一模板回复用户Mail；
3. 每周至少1次电子信息通报。

终身免
  费服务

现 场
服 务

1. 现场回访，了解用户使用情况和对产品、服务的意见；
2. 现场解决用户使用问题。
3. 远程协助客户解决问题。

1. 对用户的问题1个工作日内现场处理；
2. 现场工程师服务中要保证不损坏用户主机和数据；
3. 服务完成以后填写统一的日志，由客户签字；
4. 每次现场服务纪录在客户服务卡上备案。

一年内免
费服务

紧急 救援
服务

为客户提供紧急情况的现场救援（包括换代），由相关公司技术专家亲自上门服务

1. 在接报后1小时内响应；
2. 8小时内到达现场；
3. 24小时内恢复系统正常运行；
4. 如遇特殊情况48小时内恢复整个系统的正常运行。

互联网服务

1. 通过双方QQ，邮箱等
2. 提供产品资料和服务资料的下载。